合理的配慮と組織づくり｜必要なのは「同感」ではなく「共感」

障害者差別解消法とは

　障害者差別解消法（障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律）は、障害のある人もない人も互いに認め合いながら共に生きる社会（共生社会）の実現を目指して制定されました。行政機関や事業者に対して障害を理由とする「不当な差別的取扱い」を禁止し、「合理的配慮の提供」を義務としています。
　ここでの事業者には、営利・非営利問わず日常生活および社会生活全般に係る広い分野でサービス等を継続的に行う者が含まれます。

「不当な差別的取扱い」にあたる対応

　「不当な差別的取扱い」には、例えば、障害を理由として入店を断る、サービスの提供に制限を設ける、接遇の質を下げるといった対応が該当します。顧客と接する機会の多い職場では、障害のない人と異なる取扱いをすることによって障害のある人の権利や利益を侵害することがないよう考えなければなりません。
　一方で、客観的に見て正当と認められる理由のもとに行われた対応であれば「不当な差別的取扱い」には該当しないともされています。自社の事情が正当な理由に相当するか否かについては、個別の状況に応じて総合的・客観的に判断することになります。

「合理的配慮の提供」とは

　日常生活・社会生活において提供されているサービス等が、障害のない人は簡単に利用できても障害のある人にとっては利用が難しく、結果として障害のある人の活動が制限されてしまう状況があれば配慮の提供を検討します。例えば、飲食店で食事をする際に車椅子のまま着席したいとの申出があった場合に、備え付けの椅子を片付けて車椅子のまま着席できるスペースを確保する、といった対応が考えられます。
　「合理的配慮の提供」は事業者の事業目的・事業内容・機能に照らして負担が重すぎない範囲で検討します。

必要となる対話のスキル

　配慮の内容と合理性の検討には建設的対話が必要とされています。建設的対話とは、配慮を必要とする人と提供する事業者（実際に対応する人）が互いに意見を伝え合い、解決策を見出していくプロセスです。 建設的対話には、カウンセリングの基本でもある傾聴と共感的理解の姿勢が役立ちます。この２つが守られた対話は建設的なものとなり、対応が困難と思われる課題も解決の手段を見つけやすくなります。配慮を必要とする人と提供する人が共に考えて導き出した解決策であれば、互いの納得感も高いでしょう。

相手に関心を持って傾聴する

　傾聴とは、相手の話を否定することなくなぜそのように考えるようになったのかに関心をもって話を聴くことです。耳に入ってくる声を感じ取るだけでなく、相手の話に注意深く耳を傾けることから聞くではなく聴くという漢字が使われます。人の話をきく機会が多い人事労務部門等では、日常の業務に取り入れて活用されている方も多いかもしれません。 相手の状況はその人に話してもらうことで知ることができます。相手の状況を知ることで自分の勘違いや思い込みに気付くこともあります。傾聴は相手が安心して話せる場をつくり、共感的理解の土台となります。

相手の状況を共感的に理解する

　共感と似た言葉に同感があります。辞書の解説をいくつか見てみると、共感と同感には意味合いの違いがあることが分かります。

◇どうかん【同感】
同じように感じること。意見や考えに賛成であること。

◇きょうかん【共感】
他人の意見や感情を自分もその通りだと感じること。

　個人の知識・経験から判断して相手の意見や考えに賛成することが同感。一方、相手の意見が自分と違っても、そういう見方もあるかもしれないと感じられることが共感といったイメージでしょうか。
　共感が求められる対話の目的は、異なる立場にある二者の利益を損なうことなく課題を解決することです。ここで大切なのは個人の知識や経験に基づく同感ではなく、相手の状況を共感的に理解することではないでしょうか。共感的理解には、相手の話で分からないことは質問をする、相手が伝えたいことと自分の理解が合っているかを確認することも重要です。

建設的対話で組織風土を改善

　互いに理解しようとする姿勢は、障害のある人への配慮だけではなく様々な背景や価値観を持つ人が働く職場においても大切です。例えば育児や介護で時短勤務をしている人、治療を続けながら仕事をしている人、外国籍の人といった多様なメンバーとの協働によって業績を上げていくには、相手の状況を理解しようとする組織風土がひとつのカギとなります。
　組織風土は働く人の仕事への取り組み方や人材の定着率にも影響を及ぼすと言われています。傾聴と共感的理解に基づいた建設的対話の促進は、組織風土の改善、より良い組織づくりにもつながっていきます。「合理的配慮の提供」に必要な建設的対話ができる組織は、誰にとっても働きやすい環境と言えるでしょう。

【まとめ】合理的配慮と働きやすい組織づくり

　この記事では、障害のある人への合理的配慮と働きやすい組織づくりとの関連を見てきました。
　「合理的配慮の提供」には建設的対話が必要とされています。建設的な対話を促進するスキルが傾聴と共感的理解です。相手の話をよく聴き共感的に理解し合える職場風土は、顧客サービスの向上だけでなく組織で働く人にとっても良い影響が期待できるでしょう。

（参考）
内閣府「令和６年４月１日から合理的配慮の提供が義務化されました」リーフレット
https://www8.cao.go.jp/shougai/suishin/sabekai_leaflet-r05.html
厚生労働省　こころの耳「傾聴とは」
https://kokoro.mhlw.go.jp/listen/listen001/

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